[ TIL 23-1 ] UX리서치 케이스 스터디

[ 1. UX 리서치란? ]

1. UX리서치 중요한 이유

- 우리가 해당 프로덕트의 사용자일 수도 있지만 아닐 수도 있다

- 프로덕트 산업을 이해하기 위해 타겟 사용자 리서치가 필요하다

- 시간과 리소스를 낭비하지 않고, 가설을 미리 검증해 볼 수 있다.

- 객관적 내용으로 팀원, 상위권력자를 설득할 수 있다.

 

2. 실무에서 많이 쓰는 방법

서베이 > 인터뷰 > UT

서베이도 좋지만 딥한 인사이트는 사용자인터뷰, UT 가 좋다.

 

 

[ 2. 인터뷰 과정 ]

1.  인터뷰과정

- 인터뷰 대상 선정

- 인터뷰 설계

- 인터뷰 진행

- 결과 분석

 

 ⓵ 인터뷰대상 선정

고관여자, 헤비유저	풍부한 인사이트를 얻을 수 있다.
신규유저	초기사용문제 알고 싶을때
비사용자	이탈사용자, 경쟁사사용자(배민: 쿠팡 정기적으로), 잠재사용자, 얼리어답터
인구통계학적 기준	연렁, 성별 등

- 설문조사로 필터링 후 선별가능 

- 조건을 신중하게 작성해야 한다 (ex. 주휴수당계산기 :직원이 가족인 경우)

- 보통 5명 정도의 사용자를 대상으로 함

- 모집처 : 스크리닝, 광고, 지인, 온라인 커뮤니티

 

⓶ 인터뷰 설계

1) 리서치 주제정하기

- 주제가 넓으면 좋은 인사이트 얻기 힘들다

- 주제별로 질문을 정리 

 

2) 미래행동이 아니라 과거행동에 대한 질문 

X : "내 취향에 맞는 옷을 추천해 주는 기능이 있다면 사용하실 건가요?"

O : "최근에 온라인에서 추천을 보고 옷을 구매했던 경험을 처음부터 구매까지 말씀해 주세요!"

- "쓸 것 같다"는 유저의 말을 의미가 없다.

- 팩트는 과거의 행동에만 있다.

 

2) 실제 행동을 유도하고 관찰

X : "스마트폰 앱 중에 어떤 것을 많이 사용하세요?"

O : "스마트폰 홈화면을 보여주실 수 있을까요? 깔린 앱을 보면서 대화 나누고 싶어요"

 

3) 인터뷰이가 답변하기 어려운 광범위 질문 않기

X: 커머스 시장에 가장 큰 문제는 뭐라고 생각하세요?

O: 가장 최근에 결제하려다가 결제하지 않았던 적도 있으신가요? 

 

4) 지나친 사전 정보 제공에 주의

X: 여기가 진입점이에요 선물하기 시연해 주세요 (유도질문 않기)

O: 평소 쇼핑몰에서 친구들에게 선물 보재는 방식을 평소대로 하면서 시연하면서 설명해 주세요

 

⓷ 인터뷰 진행

1) 인터뷰이가 주제에 벗어난 이야기 하는 경우

- 일단 경청은 하지만 다시 주제로 이끌어야 함

- 그리고 솔직한 답변할 수 있게끔 편안한 분위기 이끌어야 함

- 한 정도니 시간 잘 활용해야 함 

 

2) 심문이 되면 안 된다.

X: 제품이 불편하거나 복잡하다고 느낀 적이 있나요?

O: 서비스의 차별점은 무엇이라고 생각하세요?

 

3) 충분한 답변 얻지 못했다면 꼬리질문

- 좀 더 자세하게 설명해 주시겠어요?

- 자주 구매하셨다 했는데 일주일에 몇 회 정도 구매하시나요?

 

⓸ 결과분석

- 무조건 사용자 말을 다 일반화할 수 없다 

- 맥락과 이유에 집중해야 한다.

 

 

[ 3. 케이스 스터디 ] 

1. 🔗 토스 은행 찾기

- 계좌 입력창에서 해당은행 버튼을 찾지 못하고 오래 머무름

- UT에서 사용자가 검색기능을 넣어달라 함 (계좌번호, 이름, 핸드폰번호 등)

- 다음 UT에서 오류 발견 : 검색창에 무엇을 입력해야 할지 혼란스러움 

- 계좌입력 후 은행추천으로 변경

- 만능 = 무능

 

2. 🔗 당근 글로벌 : 매너온도?

- 글로벌에서 36.5도 의문

- "36점? 내 점수 왜 이렇게 낮아요?" "cool한 사람도  좋은 사람 아닌가요?"

- 인터뷰자들 중 체온 알고 있는 사람이 간호사밖에 없다. 

- 매너 온도에서 Karrot Score로 변경 

- 따뜻한 사람이 아닌 믿을 수 있는 사람으로 변경

 

3. 🔗 강남언니 

- 고객이 왜 강남 외 지역 상품을 찾기 어려워할까?

- 변경 전 : 필터 화면 내에서 위치 선택하기 눌러야 가능

- 지역필터 발견을 어려워한다. 지역구분이 어렵다.

- 변경 후 : 검색결과에서 바로 지역필터 찾을 수 있도록 one depth로 변경

 

 

[ 4. UT 시뮬레이션 ]

"투어라이브 :가이드 없이 즐기는 편리한 셀프투어"

- 미션 : 구매전환율 증대

- 문제 : '오디오/비디오 가이드' 사용자들에게 익숙한 상품형태가 아님

- 디자인이 여행플랫폼 같다.

- 1초 만에 이해되지 않으면, 사용자는 노력하지 않고 바로 이탈함

안녕하세요 저는 투어라이브 PM 강예린입니다.

오늘 UT는 약 1시간 정도 진행될 예정인데 시간 괜찮으신가요? 

네 괜찮습니다. 

네 오늘 ut에서는 사용자님이 생각하시는 질문에 대한 답변을 자유롭게 이제 말씀을 해 주시는데요.
저희가 이제 질문드리는 거에 어떤 정답이 있거나 하지는 않아요.

그냥 솔직하게 느끼시는 부분을 떠오르시는 대로 이야기를 해 주시면 되고 

제가 이제 화면을 보여드릴 텐데 그 화면을 사용을 하시면서 

내가 혼자서 혼잣말한다라고 생각을 하고 머릿속에 드는 내용을 바로바로 입 밖으로으로 꺼내주시면 돼요.

혹시 ut 중간에 조금 어려운 내용이 있다 이러면은 좀 답변하기 어렵다라고 하면 말씀을 해 주시면 될 것 같습니다.
먼저 간단하게 이제 사용자님 소개를 좀 듣고 싶은데요.
평소에 여행을 얼마나 자주 가시는지 예를 들면 1년에 난 몇 번 정도 해외여행 국내 여행 간다 

이렇게 답변을 해 주시면 좋을 것 같아요.

네 저는 여행을 1년에 한두 번 정도는 해외여행 여 가는 편이고요.
국내 여행도 네 연 1,2회 정도 가는 것 같습니다.

저는 여행 준비할 때 항공권, 관람 투어 관련된 티켓을 구매하기 위해서 여행 앱을 여러 개 사용하고 있습니다.
실제로 사용하신 앱의 이름을 알려주실 수 있으실까요?

항공권은 스카이 스캐너를 사용하고요. 숙소는 아고다, 티켓 구매는 마이리얼트립 사용하고 있습니다.
혹시 가이드랑 같이 가는 그런 상품도 혹시 구매해 보신 적 있으실까요?
네 구매해 본 적 있습니다. 

그럼 그 투어는 혹시 어디서 구매를 하셨을까요?
가장 최근에 구입하셨던 투어 기준으로 설명을 해 주시면 좋을 것 같아요.

파리에 갔을 때 루브르 박물관 투어가 필요해서 검색을 했었고 당시에 마이리얼트립에서 

실제로 투어 가이드 예약까지 진행한 적이 있습니다.
네 알겠습니다. 감사합니다. 이제 투어라이브 화면을 보면서 좀 이야기를 해볼게요.
투어 라이브에 접속을 하셔서 지금 투어 라이브 첫 화면을 보시고

거기서 마음에 드는 상품이 있으시면 클릭해서 한번 상세 페이지를 봐주시면 좋으실 것 같아요.

지금 원하시는 상품 페이지에 들어갔는데 상품 페이지에 처음 들어가셨을 때 

어떤 생각이 떠오르시는지 떠오르시는 대로 말씀해 주시면 좋을 것 같아요.
제가 지금 콜로세움 내부 투어라는 페이지를 보고 있는데 

콜로세움 관람 티켓을 사는 페이지가 같다는 생각은 들었습니다.

그럼 혹시 지금 이 상품을 구매하면은 티켓이랑 투어 이런 그 상품들이 올 것 같다라는 말씀이신 거죠?
네 네 맞습니다.

네 좋습니다. 그러면은 저희가 개편 후에 화면으로 살펴볼게요.
그래서 개편 후에 화면을 보실 때에는 어떠 상품을 판매하는가 느낌이 난다라고 이야기를 해 주실 수 있으실까요?

그래도 여기에 무료로 샘플 듣기라는 게 잘 보여서 무언가를 듣는 상품이다라는 게 느껴졌고 

밑에 그래도 리뷰 가보여가지고 이게 뭐가 구매 가이드를 들을 수 있는 거구나 

이런 거를 좀 알 수 있었던 것 같습니다.
혹시 샘플 듣기를 클릭하면 어떤 내용이 나올 거라고 예상이 되세요?
콜로세움에 대한 관람 가이드에 대한 정보에 대해서 나올 것 같습니다.
네 좋습니다. 네 여기까지 짧게 진행을 해볼게요.